Daur Hidup Layanan

ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI). 

ITIL sudah dikembangkan sejak 1980-an dengan ITIL 1.0.Kemudian dengan beriringnya waktu  peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan dijadikan ITIL 2.0 yang paling dikenal dengan set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT service management) & service support(dukungan layanan). Pada awal 2007 ITIL 3.0 didirikan. Ini didirikan dengan sama sekali baru. Terdapat 3 bidang utama didalamnya : ITIL Core Publikasi, ITIL Pelengkap Bimbingan, ITIL Web Support Services  

Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management).

The Lifecycle Phases

Service lifecycle terdiri dari tiga fase aktif dan satu lapisan dasar yang beroperasi di seluruh semua tahapan lainnya . Yaitu :

·    The Plan Phase.

·    The Deliver Phase.

·    The Operate Phase.

·    The Manage Layer.

Rencana Tahap umumnya fase awal. Tujuan dari fase ini adalah untuk merencanakan dan mengoptimalkan strategi layanan TI untuk mendukung tujuan bisnis dan tujuan.

Deliver Tahap datang berikutnya. Tujuan dari fase ini adalah untuk memastikan bahwa layanan TI yang dikembangkan secara efektif, dikerahkan berhasil, dan siap untuk Operasi.

Berikutnya adalah Mengoperasikan Tahap. Tujuan dari fase ini adalah untuk memastikan bahwa layanan TI dioperasikan, dipelihara, dan didukung dengan cara yang memenuhi kebutuhan bisnis dan harapan.

Manfaat dari ITSM, yaitu :

·    Peningkatan mutu penyediaan layanan

·    Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan

·    Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user

·    Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat

·    Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan  layanan

·    Belajar dari pengalaman sebelumnya

·    Indikator kinerja dapat dibuktikan.

Kelola Layer adalah dasar dari siklus hidup layanan TI. Tujuannya adalah untuk memberikan prinsip-prinsip operasi dan praktik terbaik untuk memastikan bahwa investasi di IT memberikan nilai bisnis yang diharapkan pada tingkat risiko yang dapat diterima. Fase ini berkaitan dengan tata kelola TI, risiko, kepatuhan, peran dan tanggung jawab, manajemen perubahan, dan konfigurasi. Proses dalam fase ini berlangsung selama semua fase siklus hidup.

1.      Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

      Proses di dalamnya yaitu:

·          Service Portofolio Management

·          Financial Management

·          Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

2.      Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

      Proses di dalamnya yaitu:

·          Service Catalog Management

·          Service Level Management

·          Supplier Management

·          Capacity Management

·          Availability Management

·          IT Service Countinuity Management

·          Information Security Management 

3.      Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

      Proses di dalamnya yaitu:

·          Transation Planning and Support

·          Change Management

·          Service Assset and Configuration Management

·          Release and Deployment Management

·          Service Validation

·          Evaluation

·          Knowledge Management

4.      Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI

      Proses di dalamnya:

·          Event Management

·          Incident Management

·          Problem Management

·          Request Fulfillment

·          Access Management

5.      Continual Service Improvement

Memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

6.      Resiko

Dalam manajemen risiko, high-threat dari hal yang berpotensi masalah yang diidentifikasi bersama dengan tindakan yang akan diambil pada setiap hal yang berpotensi masalah dengan dampak yang besar, baik untuk mengurangi kemungkinan bahwa masalah akan terjadi atau untuk mengurangi dampak pada proyek jika sudah terlanjur terjadi atau memang sejak awal tidak bisa dihindari. Ini juga merupakan fase yang baik untuk mengidentifikasi semua stakeholder proyek dan membangun rencana komunikasi yang menggambarkan informasi yang dibutuhkan dan metode penginformasian yang akan digunakan untuk tetap memberikan informasi seputar perkembangan proyek kepada para stakeholders.

7.      Jenis Penyedia Layanan IT

Ada beberapa variasi dalam jenis penyedia layanan IT. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili lebih luas berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada 3 tipe berikut ini:

·         Tipe 1 - Internal service provider: Biasa diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu

·         Tipe 2 - Shared services unit: Berbagai fungsi dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, terkadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

·         Type 3 – External service provider: Badan usaha komersial terpisah dari bisnis layanan itu, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

8.      Empat "P" Strategi

·         Perspective (Perspektif): Berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

·         Strategi sebagai Position (Posisi): Strategi dalam hal layanan IT penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan.

·         Strategi sebagai Plan (Rencana): Strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang diinginkan.

·         Strategi sebagai Pattern (Pola): Strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.

9.      Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

Strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. kepercayaan pelanggan penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan IT.

10.  Mengoptimalisasi Proses Pengelolaan
    Dengan cara otomasi proses manajemen, penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.